Última actualización: septiembre de 2026

Derecho de retracto

Cuando compras un tiquete aéreo, un plan turístico o un servicio de alojamiento a través de nuestros canales digitales o telefónicos, tienes derecho a retractarte de la compra en los términos del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011). A continuación te explicamos cómo funciona este derecho y sus límites.

1. ¿Cuándo aplica?

El derecho de retracto aplica a las compras realizadas por medios no tradicionales o a distancia, es decir, a través de nuestra página web, WhatsApp o nuestra línea de atención telefónica, sin que hayas tenido contacto físico previo con el producto o servicio.

2. Plazo para ejercerlo

Puedes ejercer tu derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de compra del tiquete o servicio, siempre que el servicio contratado no haya comenzado a prestarse dentro de ese mismo plazo.

Importante: si el servicio ya se ejecutó (por ejemplo, el vuelo ya se realizó o el hospedaje ya inició) dentro de los 5 días hábiles posteriores a la compra, el derecho de retracto deja de ser aplicable para esa reserva.

3. Devolución del dinero

Ejercido el retracto en debida forma, procede la devolución total del valor pagado, sin ningún tipo de retención.
Para tiquetes aéreos, la normativa vigente (Resolución 3596 de 2006) no permite la devolución de la tarifa administrativa cobrada por la gestión de la compra.
El reembolso se realiza una vez la aerolínea o el proveedor del servicio pone a disposición de la agencia el monto correspondiente. El plazo máximo es de treinta (30) días calendario en general, y de quince (15) días calendario cuando la compra se realizó por comercio electrónico (página web).

4. Desistimiento del viaje (solo tiquetes aéreos)

Distinto al retracto, el desistimiento aplica cuando decides no viajar y avisas al transportador o a la agencia con al menos veinticuatro (24) horas de antelación a la salida del vuelo, en aplicación del artículo 1878 del Código de Comercio. En este caso, el transportador o la agencia podrá retener hasta un 10% del valor de la tarifa pagada (sin incluir tasas, impuestos ni tarifa administrativa), salvo que se trate de tarifas promocionales, en cuyo caso aplican las condiciones específicas informadas al momento de la compra.

5. ¿Cómo ejercer estos derechos?

Escríbenos por WhatsApp indicando el número de tu reserva y el motivo de tu solicitud. Nuestro equipo de servicio al cliente te guiará en el proceso y te informará el estado de tu reembolso.